Autorin: Marilyn ReppEines ist sicher: Personal zu finden wird immer schwieriger. Auch deshalb ist es wichtig, die Mitarbeitenden maximal durch gute Tools und Technologien zu unterstützen – auch auf der Fläche. Nebenbei ist das auch etwas, das sich die jungen Kundengruppen wünschen: ein digitales Erlebnis im stationären Handel. Medienbrüche unerwünscht. Kund:innen unterscheiden nicht mehr zwischen stationär und online.
Self Scanning oder Maschinelles Sehen? Das kennt man. Lange schon gibt es die Selbstzahlerkassen, die auf Barcode Scanning zurückgreifen. Hier gibt es aber Probleme mit Betrug und vielen Abbrüchen, die dann doch wieder Personal erfordern. Gleicher Ansatz, andere Technologie: DECATHLON setzt schon seit einiger Zeit auf RFID-Chips. Das bedeutet aber auch, dass alle Produkte mit diesen Chips getaggt sein müssen. Für Fashion Stores mit verschiedenen Marken daher eher ungeeignet.
Gerade im Lebensmittelbereich gibt es immer mehr autonome Stores, das heißt Supermärkte, die ohne Personal an der Kasse auskommen. Ob REWE Pick&Go, die Deutsche Bahn mit dem ersten autonomen Store oder der Klassiker Amazon Go aus den USA: all diese Konzepte setzen auf kluge Kamerasysteme, also Maschinelles Sehen. Dahinter steckt wahre Hochtechnologie und Künstliche Intelligenz.
Die Ansprüche der Kund:innen werden immer digitaler. Und damit auch die Ansprüche der Mitarbeitenden. Wer sich fit für die Zukunft machen möchte, sollte dem Rechnung tragen!
Aber was eignet sich jetzt für kleine und mittlere Handelsunternehmen? Hier erkennen wir einen Trend: one device only. Die Mitarbeitenden auf der Fläche können in Zukunft fast alle Fragen der Kundschaft schnell und mit einem Blick auf ihr Smartphone beantworten: Ist die passende Größe noch auf der Fläche oder im Lager? Ist sie vielleicht in einer anderen Filiale verfügbar? Sollen wir die Produkte nach Hause schicken? Wann und wie möchten Sie bezahlen?
Viele Kund:innen empfinden es auch als einen Bruch, die Ansprechpartnerin oder den Ansprechpartner zu wechseln. Die Beraterin, die mich 30 Minuten top beraten hat, sendet mich zum Bezahlen zu einem Kollegen und in ein anderes Stockwerk? Warum eigentlich? Auch den Check-out und Bezahlprozess können inzwischen sehr kleine, mobile Devices.
Von eigenen Apps – gerade bei kleineren Unternehmen – rate ich ab. Eine App herunterzuladen und auf dem eigenen Smartphone zu installieren stellt für viele Menschen eine große Hürde dar. Die Mehrwerte oder Anreize müssen hier groß sein. Das können gerade kleine Stores oft nicht leisten. Anstelle dessen sollten stationäre Einzelhändler:innen verstärkt auf einen umfassenden Omnichannel-Ansatz setzen. Dazu gehört zum Beispiel die Verfügbarkeitsanzeige, die bei Kundenbefragungen immer wieder auf Platz eins landet, wenn es darum geht, was sich Kund:innen vom stationären Handel wünschen. Besonders gut kommen auch Recherchemöglichkeiten über das Smartphone in der Filiale an.
Eines ist sicher: Die Ansprüche der Kund:innen werden immer digitaler. Und damit auch die Ansprüche der Mitarbeitenden. Wer sich fit für die Zukunft machen möchte, sollte dem Rechnung tragen!
Zur Person
Raus aus der Komfortzone, rein in die Zukunft! Das ist Marilyn Repps Botschaft an mittelständische Unternehmen. Beim Handelsverband Deutschland ist sie stellvertretende Geschäftsführerin vom Mittelstand-Digital Zentrum Handel und unterstützt dort den Handel bei der digitalen Transformation. In ihrem Podcast „Zukunft des Einkaufens“ scannt sie die neuesten Trends und Innovationen der Branche. Marilyn Repp ist außerdem eine gefragte Speakerin und Autorin rund um das Thema Metaverse und Web3 im Handel.
