Retouren senken, aber wie?
Verbraucher finden es eigentlich richtig, wenn Onlinehändler Maßnahmen gegenüber Kunden ergreifen, die regelmäßig sehr viel der bestellten Ware zurücksenden. Das zumindest sagt eine aktuelle Forschungsarbeit der Studierenden Jonetzko, Braun und Hoff, die in Kooperation mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Jörs an der Hochschule Darmstadt im Fachgebiet Informationsökonomie & Online Marketing Engineering entstanden ist. Das teilt der Verband mit. Fast 56 Prozent der in diesem Zusammenhang befragten Kunden von Onlinehändlern finden das in Ordnung. Nur rund 14 Prozent lehnen es der Forschungsarbeit zufolge ab, dass Händler etwas gegen diese sogenannten „Vielretournierer“ unternehmen.
Eine weitere Forschungsarbeit von Eva Aumüller, die am Lehrstuhl von Prof. Dr. Jan-Paul Lüdtke im Fachbereich E-Commerce an der Fachhochschule Wedel, entstanden ist, beschäftigt sich mit Fragen, wie die Retouren gesenkt werden können. Ein Ansatz sei die Idee, Kunden mithilfe eines „CO2-Kontos“, die klimarelevanten Auswirkungen ihres Einkaufsverhaltens im Internet anschaulich zu machen. Laut Studie sind dabei unterschiedliche Instrumente gegenüber Frauen und Männern wirksam. Das „CO2-Konto“ würde laut Untersuchen bei Frauen sehr gut wirken. Männlichen Kunden sollten demnach bevorzugt bessere Passformhinweise gegeben werden. Beiden Arbeiten sind Teil des im November 2020 erscheinenden „Retourenkompendiums“ des bevh, an dem Hochschulen, Institute und E-Commerce-Experten aus dem deutschsprachigen Raum mitwirken. Hier werden interdisziplinäre Forschungsarbeiten zu betriebswirtschaftlichen, umweltrelevanten, rechtlichen sowie kundenspezifischen Aspekten im Zusammenhang mit dem Thema „Retouren“ erstellt.
