17 Vertriebsmarken arbeiten mit einem System
„Wir hatten verschiedene Insellösungen im Einsatz, die keine Integration neuer Kanäle erlaubten“, sagt Florian Scheel, Head of Customer Experience Solutions bei KLiNGEL. „Die Bedienbarkeit war komplex, der Automatisierungsgrad niedrig, die Durchlaufzeiten waren lang“, erklärt Scheel den Grund, weswegen die Pforzheimer im Rahmen einer neuen ECM-Strategie ein neues Multi-Channel-Management eingeführt hat. Jeglicher eingehender Content wird nun über die Software-Lösung NOVO CxP der inovoo GmbH, Inning, aufgenommen, gespeichert und archiviert. Die Weiterverarbeitung von eingehenden Dokumenten erfolge nun hauptsächlich digital, teilen die beiden Unternehmen mit.
„Das neue Input-Management-System verarbeitet Nachrichten verschiedener Eingangskanäle, analysiert/ sortiert sie, leitet sie nach bestimmten Regelwerken weiter und archiviert sie rechtssicher“, heißt es weiter. Dadurch erreiche KLiNGEL einen hohen Automatisierungsgrad sowie eine deutliche Verbesserung der Durchlaufzeiten und des Kundenservices. Mitarbeiter wurden entlastet, Antwortzeiten deutlich reduziert. „Wir profitieren jetzt von einer großen Übersichtlichkeit und haben eine klare, aufgeräumte Systemlandschaft“, sagt Scheel weiter aus. „Besonders hilfreich ist das schnelle, automatisierte Auslesen der E-Mail-Inhalte aus verschiedenen Quellen. Das spart enorm Zeit und Kosten, die Customer Journey ist extrem verbessert.“ Die Clearing-Aufwände seien so um rund 85 Prozent reduziert worden. Hintergrund: Täglich landen beim zweitgrößten Distanzhändler Deutschlands, zu dem mittlerweile 17 Vertriebsmarken gehören, mehrere tausend E-Mails, die verarbeitet beziehungsweise beantwortet werden müssen. Angaben über die Investitionen wurden nicht gemacht.
